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令游客泰国街头下跪维权,同程旅游网卖的是什么产品?

2019/10/11 12:19:43

令游客泰国街头下跪维权,同程旅游网卖的是什么产品?

3月10日一早,结束了9天的新马泰游玩后,张先生所在的旅行团正准备启程,离开曼谷。酒店门口大巴旁,团员小汪(化名)与领队舒某起了争执。僵持不下间,情绪激动的小汪突然跪了下来,称不退还他600元,他就不起来了……

 

多大的争执,竟让团员以跪相逼来解决?回国后,张先生向“12345”市民服务热线投诉,讲述了他这10天新马泰旅游过程中发生的种种不快,希望权益得到维护。

 

嫌赚得少,领队提出加项目

 

今年1月,北京市民张先生夫妇在“同程网”,报名了3月1日出行的“新马泰10日跟团游”,团费为5018元。在“同程国际旅行社有限公司北京分社”随后提供的合同上,张先生了解到,整个行程之所以低价,是因为包含了12个购物项目,外加1个600元的“皇宫庄园”自费项目。合同显示,同程国旅委托“上海东航国际旅行社”提供接待服务。

 

3月1日,张先生从浦东机场出发,和其余31名团员一起踏上旅程。这个团,只有5人低于60岁,这样的年龄结构为日后的冲突埋下了伏笔。

 

新加坡的2天行程,整个团的消费不足1万,这让领队颇有微词。他说,团员不花钱,令他被新加坡当地地陪责怪。随后的马来西亚行程,团员们消费依然不多。3月5日,在进入泰国前,领队终于提出:每人必须准备5000元人民币现金,才能进入泰国,否则会被遣返。到了泰国,在此前约定的一个自费项目的基础上,他会再安排一个自费项目。当时,就有部分团员表示不满。

 

3月7日,领队舒某告知团员,增加的自费项目为“成人秀”和“人妖表演”,680元。加上600元的“皇宫庄园”,每位团员要当场缴1280元。连张先生和小汪在内,6名团员提出抗议,拒绝缴纳后面增加的680元自费项目费用。领队应允。


心里有气,小伙下跪讨说法

 

张先生称,随后的经历令他倍感屈辱,而这也是小汪“闹腾”的原因。第一个自费项目“皇宫庄园”游玩时,小汪提出身体不适,留在车上未下车。随后的“成人秀”和“人妖表演”,小汪等6人被扔在演出场地门口,并被要求两个小时只能等着,哪儿也不能去。

 

3月8日中午,付过680元的团员们被安排坐在一起,享用领队“请客”的海鲜大餐。张先生、小汪等人则被安排在另一桌,吃普通团餐。席间,三两口吃完的小汪提出不想看着人家吃,想到附近去游个泳,被领队阻止……

 

饭后,不爽的小汪开始“闹腾”。他提出要领队返还他600元,否则不上车回酒店。理由是前面的“皇宫庄园”他留在车上,并未下车游玩。领队当即回绝,称这个自费项目是合同中有的,且车已开进景区,门票都是算在里面的。僵持半个多小时,在团友的劝说下,小汪放弃坚持上车。

 

3月9日,全天都是购物。为了防止再出现前一天不肯上车的现象,领队干脆让小汪留在了车上。3月9日晚上,小汪再次为600元找到领队,两人大吵后不欢而散。3月10日清晨,小汪和领队又起争执,遂出现了开头一幕。小汪以长跪不起相逼,称不退钱就让整团人滞留泰国。无奈之下,张先生做了“和事佬”,掏出身上的100元新币(约人民币500元)给了小伙,并与领队约定回国后协商,闹剧这才平息。


多处违规,产品究竟属谁家?

 

张先生认为,他牺牲了自己的利益,让整个团能够返回国内,而这个,本是领队该做的。回国后,张先生一直在等待领队的消息,但领队似乎早已忘记此事。

 

细想整个行程中,28岁的小汪有点“一根筋”,已约定的自费项目再去讨要,不能说很合理。但他的极端也不是没有原因,问题的根源就在于领队为了牟利,多次要求消费者购物、擅自增加自费项目。我国新《旅游法》中规定,“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。”领队的做法已属违规。而且,从安排项目的目的来看,他安排额外自费项目,就是希望通过此赚取不正当回扣,也违反了《旅游法》规定的不得“通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”等内容。还有,组织团员参观成人演出,这显然也不合适。

 

越想越气,他拨打了上海的“12345”投诉。之所以打到上海来投诉,据张先生回忆,当时,团中的成员不仅仅来自同程网,还有来自携程等其他网站的。但是,合同中的服务提供方均注明为上海的“东航国旅”。他要求东航国旅给个说法。

 

东航国旅很快联系了他。但却称这个产品其实并非是他们的线路,而是同程网的。东航国旅强调,他们与同程网,不过是“协作”关系。张先生转而找到同程网,同程网的客服了解了事情的前因后果后,迟迟没拿出解决方案。两家互推,投诉无门,他非常郁闷。


“互为代理”,新模式存消保隐患

 

记者向两家求证。东航国旅称,同程与东航国旅其实签订的是“互为代理”协议。此次售卖的产品,是同程向东航国旅东南亚部采购当地旅游资源后,自己组合的产品。旅行途中的领队、导游都由同程提供,整个产品的流程控制也由同程负责。但同程在旅游合同中,将资源采购的旅行社当做了最主要的产品提供人,完全逃避了原本应承担的责任,涉及虚假宣传。按照我国新《旅游法》第32条规定,“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者”。不客气地说,在这起纠纷中,完全是同程出了问题让合作伙伴来“背黑锅”。

 

但同程矢口否认了这个说法,称领队和导游都是东航国旅派出的。直至发稿前,两家依然没有向记者确认清楚:领队和导游究竟是谁家派的。

 

显然,这样的经营模式,存在着严重侵害消费者权益的隐患。如今,越来越多人喜欢在互联网平台上选购产品、签订合同,而同程之类在线旅游服务商,完全可以通过多方采购形成旅游产品售卖,整个行程的机票、酒店、景点可能来自多个提供商,消费者一旦在旅游中出现问题,类似同程等平台就将问题直接推卸给产品提供商旅行社;而如果提供这些产品的旅行社本身也是从其它渠道采购来的,如此转了几手以后,消费者可能连找谁投诉、由谁负责都不知道。

 

这一现象应该引起有关管理部门的足够重视。旅游产品销售方、旅游服务提供方、组团方,分别该承担什么样的责任?发生纠纷,谁该与消费者来对接?这些问题亟待有关部门予以明确。